A Pászka és Partnerei Biztosítási Alkusz Kft. panaszkezelési elveiről és gyakorlatáról
Az ügyfélpanaszok formai eljárásairól és a panaszokkal foglalkozó szervezetekről
A társaság célja, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Törekszünk ügyfeleink igényeinek maradéktalan kiszolgálására a megfelelő biztosítási szerződés közvetítésekor és a szolgáltatási igény rendezésekor egyaránt.
Szolgáltatási színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés, legyen az pozitív vagy negatív, amely szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munkatársainkkal, illetve a társaság egészével kapcsolatban megfogalmazódik.
A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük:
A társaság köteles a tevékenységét, szerződéses szolgáltatását, vagy mulasztását, valamint munkatársai magatartását érintő ügyfélpanaszt teljes körűen kivizsgálni és megválaszolni. Az eljárás során célunk a folyamatos együttműködés az ügyfelekkel, a jóhiszeműség és a tisztességes magatartás követelményének szem előtt tartása, az esetlegesen felmerülő további érdekellentétek felismerése és megelőzése, valamint az információk hozzáférhetőségének megteremtés ügyfeleink számára.
Panaszkezelési eljárásunk garantálja, hogy minden panasz alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálásra kerül. Az ügyfélnek minden esetben megfelelő választ adunk és a megalapozott panaszokat a lehető leggyorsabban orvosoljuk. Amennyiben a panasz kivizsgálása és orvoslása bonyolultabb és a megoldás hosszabb időt igényel, akkor már az ügyintézés során tájékoztatjuk ügyfeleinket a panaszkezelési folyamat helyzetéről és a válasz várható időpontjáról.
A társaság a panasz kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a teljes körű vizsgálat eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre. A panasz elutasítása esetén az indokláson túl tájékoztatást köteles adni panaszkezelés további lehetőségeiről és segítenie kell az ügyfelet panasza szakszerű eljuttatásában az illetékes szervezetekhez.
A társaság lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy panaszukat szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen, vagy más személy által átadott iratban, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhessék.
A társaság a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség esetén orvosolja. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet készít és annak másolati példányát az ügyfélnek átadja.
Telefonos (szóbeli) panasz esetén a jegyzőkönyv másolatát, valamint az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint az indoklással ellátott választ a bejelentést követő 30 napon belül a társaság megküldi az ügyfélnek.
Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges a társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel és annak másolati példányát az ügyfélnek átadja.
A jegyzőkönyv tartalma:
- Ügyfél neve, lakhelye, székhelye, levelezési címe.
- A panasz előterjesztésének helye, ideje, módja.
- Az ügyfél panaszának részletes leírása a kifogások elkülönített rögzítésével.
- A panasszal érintett szerződés száma, esetleg ügyfélszám.
- Az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, bizonyítékok jegyzéke.
- A jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása.
- A jegyzőkönyv felvételének helye és ideje.
Szóbeli, azonnal nem rendezhető panasz esetében az ügyféllel közölni kell a panasz azonosítására szolgáló adatokat is.
A társaság az írásbeli panaszokkal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül köteles megküldeni az ügyfélnek.
A társaság a panaszkezelés során a következő adatokat kérheti az ügyféltől:
- Név, lakcím, telephely, telefonszám, értesítés módja.
- Szerződésszám, ügyfélszám.
- Panasz által érintett termék, szolgáltatás.
- Panasz leírása.
- Panaszos igénye.
- Panaszt alátámasztó dokumentumok másolata.
- Egyéb a kivizsgálást, válaszadást segítő adat.
Az ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII Tv. rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
A panasz elutasítása esetén a társaság tájékoztatja az ügyfelet, hogy a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése tárgyában a Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével kapcsolatos jogi vita tárgyában a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, vagy bírósághoz fordulhat.
A társaság az ügyfelek panaszairól és azok rendezését szolgáló intézkedésekről nyilvántartást köteles vezeti. A nyilvántartás tartalma:
- A panasz leírása, tárgyát képező esemény, vagy tény.
- Benyújtás időpontja.
- A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, annak indoklása.
- Az intézkedés teljesítésének határideje és a felelős személy
- A panasz megválaszolásának időpontja.
A panaszt és az arra adott választ három évig kell megőrizni.
A panasz kivizsgálása térítésmentes, ezért külön díj nem számolható fel.
Ügyfelek panaszügyintézése
- Személyesen: Pászka Zsuzsa ügyvezető
A Kft. telephelyén: 1123 Budapest, Jagelló út 1-3. - Telefonon: 06-1/365-1973
Mobilszám: +36 20/575-9686 - Telefaxon: 06-1/365-1972
- Írásban:
E-mailben: zsuzsa.paszka@paszka.hu
Levélben: 1123 Budapest, Jagelló út 1-3.
A Pászka és Partnerei Kft. irodájának nyitvatartási rendje:
hétfő: 9.00 – 20.00 óráig
kedd – csütörtök: 9.00 – 17.00 óráig
péntek: 9.00 – 14.30 óráig
Panaszfórumok:
- Pászka és Partnerei Kft. ügyvezetője,
- Magyar Nemzeti Bank
Levelezési cím:1534 Budapest BKKP Pf.777,
Tel: 061-4899-100, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu - Pénzügyi Békéltető Testület
Levelezési cím:1525 Budapest BKKP Pf.172,
Tel: 061-4899-100, e-mail: pbt@mnb.hu - bíróság.
Jelen szabályzat 2014. 01.01. napján lép hatályba.
Budapest, 2013. december 29-én
Jóváhagyó: Pászka Zsuzsa ügyvezető
—
1.számú melléklet: MNB-hez benyújtandó panasz – űrlap
Elektronikusan letölthető: www.mnb.hu/fogyasztoknak/panaszokrol/panaszkezeles_menete/beadvany_panasz
2.számú melléklet: